松尾 英子 さん/「アスカサービス」 講師

文/佐々木朋美

接客業の経験を活かしベトナムでマナー研修 形だけでなく、相手を思いやる心を伝える

ベトナムでも必須化するマナー クラブ経営の経験を活かして起業 ハノイでの接待に利用できる希少な会員制ラウンジ「藤や」のオーナーである松尾英子さんは、企業の接客部門や店舗マネジャーを主な対象にサービス指導やビジネスマナー研修を行う「アスカサービス」を2021年に立ち上げた。接客業から新たな事業の展開。それは1つの疑問から始まった。 「ベトナム人は親しい人にはとても親切なのに、その優しさが店舗でのサービスやマナーにあまり表れていないのは、一体なぜだろう」   導き出した答えは、「ベトナム人の大部分は心のこもった手厚いサービスを受けた経験が少なく、単純にそのやり方を知らないのでは」だった。 「国際化や都市化が進むベトナムにおいては今後、顧客満足のための接客のプロとしてのサービスやマナーの習得は不可欠となります。そこで、『お客様の立場に立った思いやりの心を基本とした、おもてなしを伝える』ことを目的に、ベトナム人パートナーと共にマナー研修事業を考案しました」   2020年には「NPO 法人日本サービスマナー協会」の認定講師となり、現在は大手日系企業で人材研修を担当してきた講師と共にサービスやマナーを学ぶカリキュラムの作成や研修を担っている。   結果が出て確信に変わった着想 マナー改善のきっかけづくりへ 「アスカサービス」のマナー研修は、座学や演習、コンサルティング、サポートまで幅広く、内容は顧客ごとにカスタマイズする。 「根幹にあるのは、マナーは相手や状況、文化により変わるものという考え方です。形式より、周りがいかに心地良いか配慮することが大事ですから」   日本企業で必要なマナーがベトナム企業では求められない場合や、その逆もある。松尾さんはさまざまな企業や店舗に足を運び、現地のマナーを学びながら研修に取り入れている。そうして行ったベトナム人営業職向けの研修は、手ごたえが感じられるものとなった。 「『マナーは思いやり』といった心構えから、ビジネスマナー研修では、ペンや名刺の渡し方などをレクチャーしています。演習では『確かにこっちのほうが親切ですね』と受講者の共感を得られ、休憩時間 に自ら服装を整える姿も見られました。顧客と会話をする時に笑顔を作るのが苦手だった受講者には、動画を撮影して見せました。その結果、笑顔だけでなく姿勢まで改善されました」   研修成果が見えてきたことは、ベトナムでもきっかけさえあれば、マナーの改善が可能だという確信に繋がった。 「現代において消費者が求めているのは、物だけでなく人が作り出す満足感です。今後もベトナムでマナー改善のきっかけづくりを提案し、マナー研修といえば『アスカサービス』と思っていただける存在になりたいです」  
松尾 英子 まつお えいこ 台湾台中市生まれ。マナー研修事業を行う「アスカサービス/Aska Services」講師。今後は日本へ留学・就職する個人向けマナー研修、富裕層向け食事マナー、ゲーム感覚で学ぶ子ども向けマナー研修など、ベトナム人に合わせた多彩な企画を構想中。 FB: @eiko.matsuo.7 http://askaservices.net
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